Жалобы на банк – поводы и результаты

На кого жаловались больше всех?

Хуже всех, как оказалось, обслуживал своих клиентов Barclays – он и возглавил список нелояльных к потребителю банков. За 6 месяцев ему и на него нажаловалось 309 494 клиентов, что эквивалентно более чем полутора тысячам жалоб в день. Второе место по праву досталось группе Lloyds – на нее нажаловалось 256 тысяч клиентов. Также в пятерку лидеров вошли Bank of Scotland и National Westminster, услуги которых также разочаровали большое количество людей.

Впрочем, аналитики показателями довольны, ведь в целом поток жалоб снизился на 15% - это подтверждают и цифры, предоставленные британской службой финансового надзора (FSA). Так, к примеру, за первые 6 месяцев позапрошлого года в общей сложности на британские банки пожаловалось 2,9 миллионов их клиентов.

Положительные сдвиги

Больше всего старался исправится Barclays – и количество жалоб на его работу уменьшилось сразу на 17%. Lloyds Bank, напротив, ухудшил свою работу, так как недовольных им стало больше на 1%. Неплохо поработали над собой и Bank of Scotland и NatWest – жалобы на них уменьшились на 18% и 5% соответственно. Кстати, во многом такие положительные показатели являются причиной того, что массово сократились жалобы на «предложения» PPI – так называемой оплаты страховой защиты.

Что вызывало жалобы на банк?

Скандал с этими полисами возник еще в прошлом году и некоторые банки уже даже начали возвращать своим клиентам деньги, потраченные на проданную и совершенно ненужную им страховку. Ну как тут не вспомнить многочисленные жалобы российских заемщиков на «добровольную» покупку страховых полисов при оформлении кредитов в российских же банках. В общем и целом, в Великобритании жалоб на PPI стало на 1,4 миллиона меньше, однако до сих пор на долю этого «добровольного» продукта приходится 56% всех клиентских нареканий.

Исполнительный директор FSA говорит, что ни один банк намеренно не стремится возглавить сомнительный рейтинг учреждений, вызывающих ропот со стороны клиентов. Правда, хотеть не попасть в этот список и делать все, чтобы потребители были довольны их работой, вещи разные. Хотя динамика была названа положительной.

В погоне за доходами

Регулятор не стал корректировать полученные от аналитиков цифры, учитывая, что банки по сравнению с прочими финансовыми компаниями, имеют большее количество клиентов. Потому-то и лидерские позиции достаются тоже им. Между тем FSA требует, чтобы фирмы, которые за любой 6-месячный период получают более полутысячи жалоб, публиковали информацию об этом на своих сайтах. Регулятор же эту информацию обобщает и публикует – каждую весну и осень.

Итак, на сегодня британские банки продолжают работать на улучшение своих продуктов и услуг, ставя клиента во главу бизнеса. Одновременно они решили, что повторять эксперименты вроде тех же навязываний ненужных клиентам страховых полисов, стоит прекратить, так как это не только затратно (Barclays пришлось и вернуть деньги клиентам, и штраф заплатить), но и отворачивает от них потребителей. А это минус в гонке за увеличение прибылей.