Новости





Мировая экономика RSS / Читать в FaceBook Читать в Twitter Читать в ВКонтакте Читать в LiveJournal RSS-трансляция

+1 5
+5
-1 0



Жалобы на банк – поводы и результаты

Жалобы на банк – поводы и результаты

Хорошим тоном в любых практически кругах сейчас стало ругать банки. Хают банкиров за все – от дороговизны предлагаемых продуктов до сервисного обслуживания. Однако, оказывается, тенденция эта не только российская – Великобритания активно подсчитывает жалобы от банковских клиентов. Оказалось, что только за второе полугодие минувшего года на крупнейшие банки накопилось 2,5 миллиона всевозможных жалоб. Недовольные потребители выказывали недовольство по телефону, в письменном виде и на электронную почту.


На кого жаловались больше всех?

Хуже всех, как оказалось, обслуживал своих клиентов Barclays – он и возглавил список нелояльных к потребителю банков. За 6 месяцев ему и на него нажаловалось 309 494 клиентов, что эквивалентно более чем полутора тысячам жалоб в день. Второе место по праву досталось группе Lloyds – на нее нажаловалось 256 тысяч клиентов. Также в пятерку лидеров вошли Bank of Scotland и National Westminster, услуги которых также разочаровали большое количество людей.

Впрочем, аналитики показателями довольны, ведь в целом поток жалоб снизился на 15% - это подтверждают и цифры, предоставленные британской службой финансового надзора (FSA). Так, к примеру, за первые 6 месяцев позапрошлого года в общей сложности на британские банки пожаловалось 2,9 миллионов их клиентов.

Положительные сдвиги

Больше всего старался исправится Barclays – и количество жалоб на его работу уменьшилось сразу на 17%. Lloyds Bank, напротив, ухудшил свою работу, так как недовольных им стало больше на 1%. Неплохо поработали над собой и Bank of Scotland и NatWest – жалобы на них уменьшились на 18% и 5% соответственно. Кстати, во многом такие положительные показатели являются причиной того, что массово сократились жалобы на «предложения» PPI – так называемой оплаты страховой защиты.

Что вызывало жалобы на банк?

Скандал с этими полисами возник еще в прошлом году и некоторые банки уже даже начали возвращать своим клиентам деньги, потраченные на проданную и совершенно ненужную им страховку. Ну как тут не вспомнить многочисленные жалобы российских заемщиков на «добровольную» покупку страховых полисов при оформлении кредитов в российских же банках. В общем и целом, в Великобритании жалоб на PPI стало на 1,4 миллиона меньше, однако до сих пор на долю этого «добровольного» продукта приходится 56% всех клиентских нареканий.

Исполнительный директор FSA говорит, что ни один банк намеренно не стремится возглавить сомнительный рейтинг учреждений, вызывающих ропот со стороны клиентов. Правда, хотеть не попасть в этот список и делать все, чтобы потребители были довольны их работой, вещи разные. Хотя динамика была названа положительной.

В погоне за доходами

Регулятор не стал корректировать полученные от аналитиков цифры, учитывая, что банки по сравнению с прочими финансовыми компаниями, имеют большее количество клиентов. Потому-то и лидерские позиции достаются тоже им. Между тем FSA требует, чтобы фирмы, которые за любой 6-месячный период получают более полутысячи жалоб, публиковали информацию об этом на своих сайтах. Регулятор же эту информацию обобщает и публикует – каждую весну и осень.

Итак, на сегодня британские банки продолжают работать на улучшение своих продуктов и услуг, ставя клиента во главу бизнеса. Одновременно они решили, что повторять эксперименты вроде тех же навязываний ненужных клиентам страховых полисов, стоит прекратить, так как это не только затратно (Barclays пришлось и вернуть деньги клиентам, и штраф заплатить), но и отворачивает от них потребителей. А это минус в гонке за увеличение прибылей.


Нравится





Поделиться ссылкой

Гость, тут код для блога в LiveJournal, Я.ру или LiveInternet


2542
9.04.2014 20:52
В закладки
Версия для печати


Мнения

  • serge 10.04.2014 13:26    
    По мне, так в нашей стране жалобы строчить бесполезно, если ты самый обычный человек. Никто ими заниматься не будет.
  • Ishimmi 11.04.2014 12:51    
    А мне кажется, что не так уж и бесполезно. Лицензии же отбирают постоянно. Да хотя бы вот на пример http://www.money-talks.ru/blog/news/704.html
  • vitok 10.04.2014 13:27    
    По моему, каждый банк должен стремиться привлечь к себе как можно больше клиентов. А плохая репутация банка, играет против самого банка. Это все равно, что "пилить сук на котором сидишь". Пусть служащие банка задумаются о неприглядной статистике и начнут исправляться.
  • Ishimmi 11.04.2014 12:55    
    Это все верно, если только банк создан для привлечения клиентов, а не работает например на отмывание денег. В таком случае на обычных клиентов ему плевать. И поэтому, чем больше жалоб на этот банк поступит, тем быстрее его прикроют.
  • Mawru 10.04.2014 13:37    
    На Западе сутяжничество видимо не считается отрицательным качеством )) Кстати, жалобы в РФ, например, в Сбербанке, часто дают результаты. Проверено на личном примере.
  • vmiredrugom 13.04.2014 10:24    
    У меня лично была такая ситуация,но правды я не добился.Дело в том,что нас
    обычных людей ни кто не послушает,как и в моём случаи(я уж не буду рассказывать об этом)сколько писал жалобы в суд и не какого результата,типа сам виноват.