Call-центры банков – сервис, доступный каждому

Как работают call-центры банков?

Задачи, которые решают call-центры, сейчас поражают своим разнообразием, особенно в сравнении с их докризисной конфигурацией, когда они оказывали населению лишь консультативную помощь. Теперь, позвонив в call-центр, человек может не только выяснить интересующий его вопрос или заблокировать пропавший «пластик», но и подать заявку на заем, осуществить перевод средств со счета на счет, и даже произвести оплату некоторых услуг. Кроме того, таким способом можно проверить баланс карты, не выходя из дому.

Впрочем, на call-центрах «висят» не только приятные и полезные для клиентов функции. Помимо этого в рядах их сотрудников существуют специальные отделы, которые занимаются работой с проблемными должниками. Именно работающие там люди звонят заемщикам, у которых появились просрочки по кредитным выплатам. Причем, внутри самого отдела существует разделение между работниками по так называемой «степени нажима» на должника.

Например, если человек допустил просрочку всего один-два дня, ему просто напоминают о необходимости внесения платежа. Если же гражданин злостно уклоняется от своих кредитных обязательств, то диалог с ним ведется в более жестких тонах, а сами звонки поступают чаще. Впрочем, независимо от серьезности просрочки, работнику call-центра запрещено применять к заемщику угрозы или нецензурную лексику. Хотя при этом, чего уж греха таить, самому такому работнику нередко приходится услышать в свой адрес не самые приятные отзывы.

Скорость и профессионализм

Для максимальной скорости и эффективности функционирования call-центров, все входящие звонки сначала проходят через автоматический маршрутизатор, который перенаправляет вызов к определенному оператору. Благодаря этому звонящий человек может получить наиболее полную консультацию в интересующем его вопросе за довольно короткое время.

Само собой все операторы call-центров «натаскиваются» на максимальное владение информацией о всех действующих в банке программах, как кредитных, так и дебетовых. Однако к сожалению, если позвонивший по одному вопросу человек, начинает «гонять» оператора по темам, не входящим в его рабочий профиль, последний нередко теряется.

В лучшем случае такой сотрудник перенаправит человека к более компетентному в этом вопросе коллеге. В худшем же, чтобы не портить себе репутацию в глазах руководства, он может выдать информацию, не соответствующую действительности. Поэтому, набирая номер call-центра, не нужно думать, что там решат все ваши проблемы, а услышанная из уст оператора информация окажется стопроцентно верной.

Тяжкий труд

Каждый звонящий в call-центр человек хочет, чтобы его обслужили быстро, профессионально и комфортно. При этом мало кто задумывается, каково это – быть в «шкуре» оператора, который за 8, а то и 12-часовой рабочий день может принять несколько десятков звонков.

К тому же следует учитывать, что среди позвонивших, как правило, редко встречаются те, которым можно объяснить все «на пальцах», так как они хоть что-то понимают в финансах и банковском деле. В основном, звонят люди, для которых все, что связано с банками – непонятно и ново. Прибавляет негатива тот фактор, что граждане зачастую звонят в call-центр, когда у них что-нибудь случается, а в эти моменты многим не до вежливости.